Журнал / Кирилл Наумов
Как применять ИИ-перевод в магазинах и клиентском сервисе: выбрать подходящие ситуации, сохранить точность названий и правил и оставить человеку возможность вмешаться.
Автор: Кирилл Наумов ·
В рознице есть вполне человеческая задача: покупатель и сотрудник не всегда говорят на одном языке, а ответ всё равно нужен. «Где это найти?» — один вопрос. Объяснить условия возврата, предупредить о важной особенности товара или разобраться с доставкой — уже совсем другой. ИИ-переводчик может помочь начать разговор, но не должен незаметно превращать сложное правило в уверенную догадку.
Перевод с помощью ИИ становится практическим инструментом для сотрудников на первой линии. В июне 2025 года Walmart рассказал о функции перевода в приложении для сотрудников: она поддерживает текстовые и голосовые разговоры на 44 языках. По словам компании, инструмент учитывает внутренний контекст Walmart — например, корректно передаёт названия собственных брендов вроде Great Value. В рознице много названий товаров, внутренних терминов и местных сокращений, которые обычный переводчик может не распознать. Это пример Walmart, а не кейс Кирилла Наумова или его клиентов.
Идея «переводить всё» звучит масштабно, но хороший пилот начинается с малого. Выберите повторяющуюся ситуацию: помочь найти товар, объяснить получение интернет-заказа или передать задачу коллеге из другой смены. До выбора инструмента договоритесь, что будет считаться хорошим результатом.
Для простого вопроса о расположении товара может хватить короткой переведённой фразы. Если речь о составе, безопасности, возврате или оплате, инструмент должен опираться на актуальную и утверждённую информацию — и показывать, откуда она взята. Если источника нет или система сомневается, правильный следующий шаг — позвать сотрудника, а не сочинить фразу, которая звучит убедительнее.
Качество перевода — это не только грамматика. В магазине есть названия брендов, варианты товаров, сокращения, акции, единицы измерения и правила обслуживания. Фраза может звучать гладко и при этом означать совсем не то. «Обмен» и «возврат денег» — не одно и то же. Название модели иногда не нужно переводить. Акция может действовать только на отдельные размеры или до конкретной даты.
Перед пилотом составьте небольшой согласованный словарь для товаров, терминов обслуживания и правил, которые входят в тест. Проверьте его на реальных примерах: с опечатками, шумом, разными акцентами и незавершёнными вопросами. Попросите двуязычных коллег или профессионального редактора проверить результат. Если система не может сохранить ключевой термин, сотруднику должно быть легко исправить перевод, а сомнение должно быть видно.
Не делайте модель источником истины. Актуальные сведения о товаре и правилах должны оставаться в системах, за которые компания отвечает. ИИ может помочь выразить эту информацию на другом языке, но не должен придумывать новое правило только потому, что покупатель расстроен или фраза кажется правдоподобной.
Покупатель и сотрудник должны понимать, когда можно подключить человека. Особенно это важно для жалоб, вопросов о безопасности, оплате, доступности сервиса и ситуаций, в которых смысл перевода вызывает сомнения. Коллеге полезно видеть оригинал и перевод, исправить ошибку и объяснить следующий шаг понятными словами.
Не менее ясно нужно определить, что происходит с данными разговора. Используйте только сведения, необходимые для обслуживания, соблюдайте правила компании и применимые требования. Если это уместно, сообщайте людям, что разговор переводится. Не отправляйте личную или чувствительную информацию в неразрешённое приложение просто потому, что оно уже установлено на телефоне.
Число поддерживаемых языков хорошо смотрится в заголовке, но не показывает, поняли ли собеседники друг друга. В небольшом пилоте проверяйте выборку разговоров с необходимыми разрешениями и мерами защиты. Удалось ли покупателю решить вопрос? Как часто сотруднику приходилось исправлять перевод? Повторялось ли одно и то же недопонимание? Насколько уверенно коллеги пользуются инструментом? Сопоставляйте экономию времени с ошибками, передачей сложных случаев руководителю и отзывами клиентов.
Начните с одного магазина, одной ситуации обслуживания и понятного запасного сценария. Сравните новый процесс с текущим — затем решите, нужно ли его доработать, расширить или остановить. Цель не в том, чтобы любой ценой ускорить каждый разговор. Важно сделать полезный разговор возможным, когда языковая разница иначе мешала бы обслуживанию.
ИИ-перевод может стать хорошим инструментом для розницы, если он помогает людям разговаривать, сохраняет настоящий смысл правил и не скрывает неопределённость. Практическое применение ИИ в рознице, продажах, обучении сотрудников и программах лояльности разбираем на AI-воркшопе; задачи компании можно отдельно обсудить в рамках консалтинга.
Источник: сообщение Walmart о переводчике в 2025 году.