Журнал / Кирилл Наумов
Best Buy и обучение продажам AI: красивая демонстрация — ещё не хороший выбор
Best Buy обучала консультантов показывать AI-компьютеры. Чему действительно надо учить продавца, когда свойства товара трудно объяснить?
Автор: Кирилл Наумов ·
Покупательница заходит в магазин электроники и спрашивает, поможет ли AI-компьютер в её работе. Продавец за полминуты показывает эффектную демонстрацию. Сложнее спросить, чем она занята каждый день, можно ли обрабатывать её файлы с помощью этой функции, что работает без интернета и не хватит ли ей обычного ноутбука подешевле. Если обучение заканчивается демонстрацией, команда готова к презентации новинки, но не к помощи с выбором.
В июне 2024 года Best Buy сообщила, что более 30 тысяч сотрудников Blue Shirt и Geek Squad прошли обучение и сертификацию по Copilot+ PC. Компания планировала демонстрации и обучение покупателей в сотнях магазинов; во многих точках появились специалисты по компьютерам. Это сообщение компании о масштабе подготовки, а не доказательство, что каждый покупатель получил хороший совет или что именно это обучение увеличило продажи.
Пример интересен тем, что AI-продукты меняются быстрее обычной программы обучения в ритейле. На двух устройствах функция может выглядеть одинаково, но требовать разных процессоров, настроек приватности, учётных записей или поддерживать разные языки. Готовый скрипт стареет. Поэтому вопрос не в том, сколько фактов сотрудник выучил наизусть. Важнее, умеет ли он проверить ответ, когда задача клиента не совпадает со слайдом из презентации.
Сначала вопрос, потом демонстрация
Возьмите три ситуации: студент сравнивает цену и время работы от батареи; фрилансер работает с конфиденциальными файлами клиентов; семья ищет ноутбук в основном для видеосвязи и документов. Одна и та же демонстрация может помочь первому и оказаться бесполезной третьему. Попросите сотрудников простыми словами объяснить разницу — и честно обозначить то, чего они пока не знают.
Для каждой функции сделайте короткую памятку: какую задачу она решает, какие устройства и аккаунты нужны, куда попадают данные, какие есть ограничения и где лежит актуальный первоисточник. Памятку должно быть легко обновить. Хороший продавец не боится сказать «сейчас проверю требование», вместо того чтобы уверенно выдумывать ответ.
Тренируйте решение, а не рекламную речь
AI-тренажёр может сыграть покупателя, который увидел вирусный ролик и ждёт от компьютера чудес. Оценивайте не длину рассказа и количество модных слов, а умение слушать, соответствие товара задаче, точность фактов, честное сравнение и понятный следующий шаг. Иногда хороший ответ звучит так: «Вам пока не нужно менять ноутбук». Это полезная консультация, даже если она не даёт быструю продажу.
Потренируйте и передачу сложного вопроса специалисту: когда он нужен и какую информацию сотрудник должен ему передать? Если речь о технической совместимости или приватности, лучше получить проверенный ответ, чем импровизировать у витрины.
Проверяйте результат после покупки
Число участников обучения и демонстраций легко подсчитать. Добавьте показатели посложнее: возвраты из-за несбывшихся ожиданий, обращения по настройке, понимание покупателя после показа, своевременное исправление устаревших обещаний. Прежде чем приписывать изменения новой программе обучения, сравните похожие товары и периоды. Спросите сотрудников, какие вопросы всё ещё ставят их в тупик.
Общий вывод из публичного примера Best Buy: продавать AI — значит помогать человеку связать функцию с собственной задачей. Самая яркая демонстрация в магазине стоит меньше, чем точный ответ на обычный вопрос покупателя.
Программа англоязычного AI-воркшопа 7 ноября → · Обсудить обучение продажам с AI
Первоисточник: сообщение Best Buy за июнь 2024 года о подготовке консультантов. Масштаб обучения описан компанией; сценарии и критерии оценки здесь предложены независимо.