Albert Heijn и AI для сотрудников: кто отвечает за ответ?

Покупатель спрашивает, есть ли в напитке ингредиент, который ему нельзя. У сотрудника в руках телефон, за спиной очередь, времени — секунд тридцать. AI способен ответить мгновенно. Но красивый ответ по прошлогодней карточке товара хуже честного «сейчас проверю». В магазине скорость имеет смысл только тогда, когда сведения совпадают с упаковкой на полке.

Это уже не отвлечённая история. В отчёте за 2025 год Ahold Delhaize пишет, что Albert Heijn запустила AI-помощника для сотрудников магазина: он даёт доступ к нужной информации прямо во время работы. В интервью компании от июля 2026 года сказано, что помощником ежедневно пользуются 80 тысяч сотрудников, чтобы находить сведения о товарах и рабочих процессах. Это данные самой компании о внедрении и использовании. Независимой оценки качества обслуживания эти цифры не заменяют.

Откуда взят ответ и когда он обновлялся?

У ответа о товаре должны быть источник и дата. Официальная спецификация могла измениться, рецепт на сайте — остаться прежним, а на упаковке появиться уточнение. Это разные по надёжности сведения. Помощнику нельзя смешивать их в одну уверенную фразу. Если речь идёт о составе, аллергенах или безопасности, сотрудник должен видеть актуальный первоисточник и понимать, что ещё нужно проверить.

Место тоже важно. В общем каталоге товар есть, а в конкретном магазине закончился. Для разных покупок действуют разные правила возврата. Акция могла завершиться вчера. Прежде чем советовать что-то сделать, помощник должен знать магазин, дату и действующие правила. Лишний уточняющий вопрос обычно дешевле, чем уверенная ошибка, которую потом придётся исправлять у кассы.

Учить нужно не только задавать вопросы AI

Я бы начал тренировку сотрудников с простого случая: «Где найти этот товар?» На следующем круге добавил бы замену, ограничение в питании или цену, которая не совпадает с ценником. Сотрудник решает, когда достаточно ответа помощника, когда надо посмотреть упаковку или учётную систему и когда позвать руководителя. Это моя идея для программы обучения, а не описание внутренней программы Albert Heijn.

Очень полезный навык — спокойно сказать покупателю: «Давайте проверю». AI тоже должен уметь не отвечать, если данных недостаточно. Он может передать человеку вопрос, уже проверенные источники и место, где возникла неопределённость. Если при передаче всё это теряется, сотрудник начинает поиск заново. Если вместо проверки AI выдумывает ответ, ситуация становится ещё хуже.

Измерять нужно результат после ответа

Для пилота я бы взял несколько частых вопросов: где товар, какие условия у цены, чем заменить отсутствующий продукт, что указано в составе. Сравнивал бы время до проверенного ответа, число исправлений и передач сложных случаев, повторные вопросы покупателей и уверенность сотрудников. Часть ответов нужно вручную сверять с актуальными данными. Отказ от догадки в рискованном вопросе — хороший результат, а не провал нейросети.

80 тысяч ежедневных пользователей — показатель масштаба, но не оценка обслуживания покупателей. Важнее понять, ушёл ли человек с подходящим товаром и может ли сотрудник объяснить, почему его ответ верен. Хороший помощник в магазине, возможно, выглядит менее эффектно, чем демонстрация на сцене. Зато он показывает источник, признаёт пределы своих знаний и оставляет человеку право сказать: «Сейчас уточню».